張輝 2008/12/25

　　汽車后市場目前正處于迅速發(fā)展的階段，但同時也是競爭相當慘烈的階段。由于市場消費行為還處于初級階段，產品和服務在服務水準沒有明確統一的標準，消費者處于信息弱勢，使得競爭集中在價格戰(zhàn)上，而服務需求的要求卻一直在提升中，使得市場消費行為和市場消費需求的差距更加拉大。由此造成劣幣驅除良幣的效應。在07年杭州就有無間道汽車裝飾公司和沃德移動洗車兩個看上去還挺正規(guī)的企業(yè)在毫無征兆的情況下倒閉。倒是一個水桶一塊抹布的路邊洗車點或者擅于以次充好的無良商家能存活下來。
　　目前的大部分車主在消費過程中無法掌握、跟蹤實際的服務質量，僅能從價格或周遭朋友的口耳相傳的有限經驗中來做決斷。消費者面對通過層層代理加價后的產品價格，以及為數眾多的服務店家和打著稀奇古怪名號的各種服務茫然失措。同時由于假冒偽劣汽車用品的泛濫，使得名牌產品、暢銷產品屢屢被仿冒，不僅市場份額縮減，產品聲譽也大受影響。但往往因企業(yè)掌握不了情況而無能為力。正是由于后市場服務過程的混亂，使得產品供應商、最終消費者無法在服務過程中獲得足夠的信息，成為一個個的信息孤島，使得后市場的混亂局面一直在延續(xù)。
　　這種情況對于在汽車服務行業(yè)中認真做事的企業(yè)來說是不公平的，迫切需要改變目前的現狀。改進的契機在于引入新的模式和工具。這個模式和工具就是呼叫中心及其背后的運營。
　　我們在前面講到供應商和終端用戶無法對服務過程進行監(jiān)控，此時引入呼叫中心，作為連接服務流程各個環(huán)節(jié)的有力工具，以及可以將每一個最終客戶的服務經驗推廣到所有客戶的能量（比如經過核實的有理由投訴可以作為對該商戶的評級的重要權重指標，在向用戶推薦或提醒時將產生非常大的影響力）。
　　一個典型的后市場呼叫中心投訴流程是這樣的：用戶王先生在A汽車美容店做了漆面封釉，用的有良好聲譽B公司的產品。但在使用一段時間后發(fā)現效果不好，于是撥打后市場客服熱線，客服中心通過B公司提供的產品數據庫，對照王先生提供的編碼，發(fā)現該產品為假冒產品。于是客服人員和A商家干涉，發(fā)現A商家有故意使用假冒產品的嫌疑，于是將A商戶評級由推薦（正面）改為提醒（負面），之后，如有用戶來電咨詢封釉服務，要求推薦服務商時，A店將不僅得不到推薦，還會被勸離。同時，呼叫中心將A店存有B公司假冒產品信息提供給B商家，B商家可以精準打擊假冒產品。
　　呼叫中心這種模式不僅是業(yè)務核心適合改進現有的后市場服務現狀，同時也非常符合汽車使用者的操作習慣。事實上，通過網站的方式也可以達到以上投訴流程的改進效果。但車主用戶在現場往往沒有條件也無法有如此多的時間和精力來通過網絡溝通，電話是最直接快捷的方式，如同在汽車上廣播是最佳媒體一樣，電話則是在汽車上的最佳的溝通渠道。
　　呼叫中心在汽車后市場中不僅僅只是服務的事后監(jiān)督，產品的鑒定追查，也不僅僅是汽車保險的推廣營銷，商旅餐飲的增值服務。客服中心在不遠的將來還作為車主用戶SNS ①的一個重要節(jié)點，徹底融入到有車一族生活的方方面面。
　　如在奧運期間北京小范圍推廣的TMC ②服務，由于GPS導航終端越來越便宜，不久之后將成為汽車的標配。其中就將包含TMC模塊。試想這樣一個場景，A用戶開車經過學院路口，看到前面發(fā)生交通事故，通行緩慢。于是撥打客服熱線，客服熱線即時將學院路擁塞情況廣播到所有用戶終端上，本來正打算經過學院路的B先生就及時改道從其他道路上通行，有效緩解了學院路的通行壓力。
　　又如，有A B C D E五位車主朋友交往頻繁，經常開車探尋美食美景。一天A先生發(fā)現一個好去處，于是開車到達現場。覺得最好叫其他幾位朋友都來，于是撥打客服熱線，客服熱線經A先生確認，獲得A先生的GPS點位信息（通過無線網絡傳輸），將該點位發(fā)送到A先生預設的群組（呼叫中心為車主提供的個性服務）中的各個組員，并發(fā)送短信告知相應事項。組員收到GPS信息后，在導航終端上設置該點為目的地，自動生成最佳行駛路線，于是B C D E 4位先生很快就到達A先生曲徑尋幽找到的好去處。
　　當然，呼叫中心在汽車后市場中的發(fā)展是分階段的，在做好基礎的信息暢享，流程扁平化等工作之后，可以向更深層次的滿足用戶社會化個性化需求上邁進。
注：
　�、賁NS，全稱Social Networking Services，即社會性網絡服務，專指旨在幫助人們建立社會性網絡的互聯網應用服務。
　　②TMC是交通信息頻道（Traffic Message Channel）的簡稱，是輔助GPS導航的功能系統，具有實時的智能交通導航功能。
作者單位：杭州遠傳通信技術有限公司。

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